Prozessdesign: Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor

Wie kann man im Prozessdesign Kundenzentrierung in den Mittelpunkt stellen? Wenn wir Prozesse betrachten, wollen wir aus der Detailperspektive der eigenen Arbeit heraustreten und mit etwas Distanz auf die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen schauen. So ein Perspektivenwechsel eröffnet die Möglichkeit, die altgewohnten Arbeitsabläufe in Frage zu stellen und allen die Arbeit zu erleichtern.

In  der Teamperspektive in der einzelnen Abteilung geht es primär darum, die eigenen Aufgaben zu optimieren. Wenn aber die anderen Abteilungen Anforderungen stellen oder man selbst Zuarbeit von anderen braucht, dann hakt es. Warum können die anderen nicht so kommunizieren und zuarbeiten, dass es für einen selbst einfacher läuft?

Mein bewährtes Vorgehen für Prozessdesign mit Kundenzentrierung

Manchmal gehe ich bei Prozesserhebungen tatsächlich „abteilungsweise“ vor. Dann spreche ich nacheinander mit Vertretern verschiedener Teams, um ein Verständnis der Prozesse zu gewinnen. Dieses Vorgehen führt relativ schnell zu einem guten Überblick. Aber es liefert auch ein Stückwerk aus Einzelperspektiven mit vielen Bruchstellen.

Da muss ich als Berater aufpassen, dass ich mir nicht die Beschwerden und Erwartungen der verschiedenen Gesprächspartner zu eigen mache – schließlich will ich ja gerade das Gesamtbild erkennen.

Zentrale Prozesse und Kernprozesse

Eine bestimmte Bruchstelle tritt dabei immer wieder zutage: Die Menschen, die in den operativen Kernprozessen des Unternehmens arbeiten, sehen in der Zusammenarbeit mit zentralen Prozessen eher eine Störung ihrer Arbeit als eine Unterstützung. Dabei sollten Einkaufs,- Finanz- oder IT-Prozesse doch Unterstützungsprozesse im Unternehmen sein!

Wie sehen die Verantwortlichen dieser Unterstützungsprozesse die Zusammenarbeit? Spreche ich mit Vertretern der dafür zuständigen Zentralabteilungen, dann erlebe ich häufig, dass die ihre Kollegen im Rest der Organisation als „wenig organisierte Haufen“ wahrnehmen, die sie mit ihren Prozessen disziplinieren müssen. Besonders ausgeprägt ist das übrigens in wissensorientierten Organisationen, wo in den Kernprozessen Wissenschaftler oder Kreative am Werk sind.

Immer wieder zeigt sich in den Gesprächen ein Unverständnis über die Mitarbeiter „aus dem Business.“ Die wollen offenbar nicht verstehen, warum eine pünktliche, vollständige und korrekte Bearbeitung von Einkaufsanforderungen, Personalangelegenheiten oder IT-Tickets so notwendig ist. „Immer muss man denen hinterherlaufen.“ Das reibt unnötig auf.

Selbstverständnis: Prozessverantwortung oder Prozesshoheit?

Die Führungspersonen in den zentralen Prozessen sehen bei sich also weniger eine Prozessverantwortung als vielmehr eine Prozesshoheit. Sie wollen die Kontrolle behalten.

Da wundert es einen nicht, wenn die Erwartungen an ein Prozessprojekt ziemlich unterschiedlich ausfallen. Die einen erwarten Unterstützung für das störungsfreie Arbeiten am „Kern der Sache“. Die anderen wollen, dass mit „transparenten Prozessen“ Ordnung einkehrt und sich die Leute an die Vorgaben halten.

Hier kommt ein „abteilungsweises“ Vorgehen im Prozessverständnis an seine Grenzen. Solange immer nur die Prozessbeteiligten untereinander über Design und Performance der Prozesse sprechen, kommen die verschiedenen Erwartungen nicht in die Kommunikation. Prozessdesign mit Kundenzentrierung verlangt einen Perspektivenwechsel und ein gemeinsames Bild.

Abteilungsweise Interviews oder Workshops in der Prozesserhebung sind also nur als „Quick Start“ geeignet, um einen schnellen Überblick zu gewinnen. Niemand sollte erwarten, dass aus diesen Gesprächen Impulse für eine bessere Zusammenarbeit entstehen. Aber sie legen eine Basis für mich als Berater, um Prozessdesign kundenzentriert aufzubauen.

Prozessdesign braucht Kundenzentrierung – auch in den zentralen Prozessen

Prozessmanagement schaut immer vom Kunden her auf einen Prozess. Wer sind hier die Kunden? Welche Leistung bekommen sie? Wie erleben sie die Zusammenarbeit mit den Prozessbeteiligten? Der Blick auf die Kunden ist nicht nur in den Kernprozessen des Unternehmens relevant, wo die Kunden diejenigen sind, die die Leistungen kaufen und bezahlen. Das gilt auch für die Supportprozesse im Hintergrund, wo niemand die externen Kunden des Unternehmens zu Gesicht bekommt. Auch hier braucht Prozessdesign die Kundenzentrierung.

„Kunden“ der Supportprozesse sind die Kolleginnen und Kollegen, die an den Leistungen für die externen Kunden arbeiten. Wer auf einen Einkaufsprozess schaut, sollte sich nicht allein darum kümmern, wie alle für den Einkaufsvorgang benötigten Informationen in einem Formular für die Bestellanforderung eingebaut werden. Er sollte vor allem darauf schauen, in welchen Arbeitssituationen Besteller den Einkaufsprozess in Anspruch nehmen.

Kundenorientiertes Prozessdesign

Wie kann ich die Inanspruchnahme von zentralen Prozessen so gestalten, dass die operative Arbeit möglichst reibungsfrei vorangeht? Genau das ist der Kern von kundenorientiertem Prozessdesign. Wenn das Ausfüllen von Tickets und das Warten auf die Bearbeitung zu Unterbrechungen der Kundenkommunikation führt, dann läuft etwas falsch.

Bei der Priorisierung von IT-Support-Tickets kann man gut erkennen, ob der IT-Service kundenzentriert denkt: Meistens zählen in die Priorität von Tickets die Anzahl der betroffenen User, die Bedeutung der davon betroffenen Anwendung oder die Dauer der Serviceunterbrechung. Für den einzelnen IT-Nutzer, der gerade einen Kunden am Telefon vertrösten muss, weil „die EDV“ nicht funktioniert, ist diese Priorisierung nicht hilfreich.

Zentralprozesse werden häufig aus der Inside-Out Perspektive gestaltet. Dann geht es darum, den Hintergrundservice, der dem Unternehmen ja kein Geld einbringt, möglichst kostengünstig zu erledigen. Koste es, was es wolle. Und wenn es der Kunde ist ….

Ich sage: Prozesse brauchen eine Outside-In Perspektive, den Blick aus den Augen der Kunden auf den Service des Unternehmens. Nur dann steigert man auch den Ertrag – mit Prozessdesign aufgebaut auf Kundenzentrierung.