Ziemlich beste Freunde:
Design Thinking im Prozessmanagement
Es ist doch immer wieder dasselbe Lied: die Prozessmanager erstellen Prozesse und klagen am Ende, dass sie nicht „gelebt“ werden. Und das, obwohl die Führungskräfte die Prozesse freigegeben haben. Immer wieder klagen Prozessmanager über zu wenig „Management Attention.“ Damit meinen sie, dass die (oberste) Führung Druck machen soll, die verabschiedeten Prozesse auch wirklich einzufordern.
Geht es denn wirklich nur mit Druck?
Doch, es ginge ohne Druck. Aber dann muss der Prozess leisten, was Kunden und Nutzer erwarten. Kundenbedürfnisse und Nutzererfahrung sind aber im Prozess-Design bisher unterbeleuchtet. Im Prozessmanagement haben wir gelernt, Inputs und Outputs von Aktivitäten so zu ordnen, dass ein reibungsloser Fluss entsteht. Der Nutzer soll sich in diesen Fluss eingliedern.
Nutzer fragen!
Wie bekommen wir wirklich nutzerorientierte Prozessabläufe? Mein Vorschlag: Weg mit den Ist-Prozessmodellen! Kunden und Nutzer fragen! Und damit meine ich nicht, dass wir im Prozessworkshop die Beteiligten aus allen Abteilungen zusammenrufen und gemeinsam modellieren „…und was machen Sie dann?“ Das überlieferte Vorgehen „erst Ist-Aufnahme, dann Soll-Prozess“ führt nicht zu neuen und kundenorientierten Prozessen: Unser Hirn klebt an den aufgenommenen „Ist-Prozessen“.
Aus dem Service-Design erhalten wir wertvolle Methodenhinweise, die uns auch im Prozessmanagement nutzen: Mit Experience Maps stellen wir Nutzer-Erlebnis in den Mittelpunkt. Wir erkennen die Interaktionspunkte zwischen dem Kunden und uns und gestalten diese Erfahrungsmomente aus. Wagen wir uns aus den eingefahrenen Denk- und Prozessmustern heraus. Und trauen wir unseren Kunden und Nutzern innovative Gestaltungsformate zu.
Eingefahrene Muster unterbrechen
Alte Workshop-Formate liefern keine neuen Ideen. Um den Kopf aufzumachen müssen wir eingefahrene Muster im Prozessmanagement unterbrechen. Design Thinking bietet diese Störung des Althergebrachten: Kunden und Nutzer stehen im Mittelpunkt, Technik und bekannte Lösungen rücken zur Seite und neue Ideen bekommen eine Bühne. „Früh und häufig scheitern!“ ist eins der Leitmotive im Design Thinking: Ideen messen sich am Nutzer-Feedback, nicht an der Umsetzung. Und gescheiterte Entwürfe generieren neue Ideen. Erst wenn ausreichend gute Ideen auf der Bühne sind, dürfen wir sie an der Machbarkeit messen.
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Prototyping mit BPMN
Und hier kommt unsere bekannte Kompetenz als Prozessmanager wieder ins Spiel: Wenn wir einen neuen (spinnerten) Prozess-Entwurf in ein BPMN-Modell bringen, testen wir, ob das Design logisch läuft. Das Token-Prinzip im BPMN ist der ultimative Test für den Prozess-Prototypen. Wer jetzt noch eine vernünftige BPMN-Engine einsetzt, kommt schnell mit einem real testbaren Prototypen für einen digitalen Prozess ums Eck.
Design Thinking und BPMN – ein ungleiches Paar?
Design Thinking und BPMN-Modellierung: Auf den ersten Blick passen die Methoden nicht zusammen. Kreative Spinnerei auf der einen Seite, Formale Logik auf der anderen. Wer aber nutzerorientierte Prozesse will, die am Ende wirklich laufen, findet in der Kombination den Weg zur Lösung.
Übrigens: Innovative und nutzerorientierte Prozesse sind nicht nur was für (externe) Kunden. Auch interne Prozesse werden gelebt, wenn (interne) Nutzererlebnisse im Mittelpunkt stehen.
