Prozesse und IT: Wer hat hier die Hosen an? Folgen die IT-Systeme den Prozessen oder geben sie im Gegenteil vor, wie wir zusammenarbeiten?
Die Frage wäre leicht zu beantworten, wenn es rein um die Sache ginge. Die Informationstechnik ist ein Enabler – ein „Möglichmacher“ für kundenzentrierte Prozesse. Ich kenne niemanden, der diese Sicht nicht unterstützt. Und doch ist die Beziehung zwischen Prozessen und IT ist ziemlich konfliktgeladen.
Prozesse und IT: eine komplizierte Beziehung
In der IT sieht man häufig die Gefahr, dass „die im Business“ versuchen, ihre gewachsenen Arbeitsabläufe hochzuhalten. Sie sehen sich dann mit Anforderungen konfrontiert, Systeme „umzubiegen“, um aus ihrer Sicht unnötig komplizierte Prozesse zu unterstützen. Sie fürchten auch, dass sie immer wieder „das Rad neu erfinden“ müssten, wo es doch längst bewährte Systeme mit Standardprozessen gibt.
Die fachlich Verantwortlichen sehen, wie sich Kundenbedürfnisse ändern und fühlen sich damit von der IT unverstanden. Sie erleben ihre IT dann als Bremsklotz der Digitalisierung. Sie erarbeiten Prozessoptimierungen, die sie nicht umsetzen können, weil in der IT andere Prioritäten für Projekte gelten. Sie sehen IT-Projekte und fragen sich, wie damit ihre Prozesse verbessert werden sollen.
Standardsysteme sind stabil
Die IT muss sicher, stabil und wirtschaftlich laufen. Das geht nur, wenn wir die Komplexität der Systemlandschaft kontrollieren. Schon allein die schiere Zahl der verschiedenen System im Unternehmen kann einem Schwindel erregen. Für jedes System sind die Berechtigungen zu pflegen, sind Updates einzuspielen, ein Support vorzuhalten – von Lizenzkosten ganz zu schweigen. Je mehr die Systeme miteinander vernetzt sind, desto größer ist die Gefahr, dass irgendwo eine Lücke im Sicherheitsnetz zur Katastrophe führt. Aus dieser Perspektive ist verständlich, wenn IT-Manager Standardsysteme lieben.
Differenzierung geht nicht mit Standard
Aber man muss das Kind nicht mit dem Bad ausschütten. Die Devise „Alles aus einer Hand“ führt oft zu inflexiblen und wenig kundenzentrierten Anwendungen. Kein Anbieter von Standardsystemen kann die spezifische Geschäftssituation Ihres Unternehmens kennen. Marktvorteile gewinnen wir nur mit individuellen Geschäftsprozessen. Und ganz im Vertrauen: Wenn auf den Modulen eines Standardsystems überall der gleiche Name prangt, heißt das noch lange nicht, dass das alles aus einem Guss ist.
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Eine prozessgesteuerte Herangehensweise kann die Konfliktline „Prozesse und IT“ befrieden. Die Prozesse sind zum Kunden hin so individuell, flexibel und spezifisch, wie sie sein sollen. Im Hintergrund arbeitet die IT aber nur mit bewährten Standardsystemen. Die Prozesse geben vor, welche Informations-Services gebraucht werden, die IT integriert die Systemlandschaft und stellt diese Services bereit.
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